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呼叫中心的员工情绪管理

发布时间:2020-07-21 17:36:48 阅读: 来源:大鹏卡槽厂家

据调查,在一天8小时的工作当中,很多人真正投入到工作的时间还不到3 小时,那其他时间干嘛去了呢?生气、别扭、闹情绪、倦怠……这些便是导致工作时间大量流失的“罪魁祸首”。同时,也说明了员工每天在处理自己的情绪上花费了过多的精力和时间,这些都影响了工作成绩和表现,因此,我们需要认真对待情绪管理。根据亿伦呼叫中心工作经验,积极的情绪让我们的工作效率更高,绩效更好,而消极的情绪会让我们效率较低,绩效更差。对于管理者来说,应随时关注企业组织情绪的转变和演化,合理管理和引导组织情绪,让情绪来激发出员工的工作热情,实现组织目标。

1、情绪观察,把握情绪动向企业可以根据自身情况,设置专门的负责情绪管理的岗位或者具有情绪管理职能的岗位,承担组织的情绪管理职责。可以通过多种方式监测员工情绪的变化,分析情绪背后的情感诉求,及时的针对性的解决问题。

1)观察:通过观察员工的精神状态,工作的积极性,工作态度等,及时把握员工情绪状态,了解组织情绪的走向;

2)评估:设计专门的评估手段和评估指标,通过科学的方法对员工情绪进行评估,并对评估结果进行分析,精确定位员工情绪的特征;

3)交流:针对企业中出现的抱怨、忧虑、烦躁、紧张、沉闷等消极情绪,可以采用个别交谈或谈心的形式,具体细致的对员工情绪做深入的了解,在沟通中解决问题。

2、和谐文化,理顺组织情绪

1)重视员工的意见,让员工更多地参与工作设计和企业管理,使员工对自己的工作有更多的自主权;

2)企业管理者应更多地关心员工的生活,创建和谐友爱的人际关系;

3)为员工提供良好的成长、学习环境和培训机会,使其有目标、有希望、有计划。

3、即时奖励,引导情绪走向在员工有良好的工作表现时应立即给予奖励,等待的时间越长,激励的效果越差。管理者只要多花一些心力,员工的情绪就会受到莫大的安慰和鼓舞,从而使工作热情大幅提升。

总之,亿伦呼叫中心的情绪管理从员工本身的情绪诉求出发,了解员工、关怀员工、激发员工,把以人为本作为情绪管理的核心理念。通过组织情绪的管理,引导正面情绪、疏导负面情绪,将有利于调动员工的工作热情,也是组织目标得以实现的保障。

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